18.12.2017

Odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację konsumenta

opublikowano: 2017-07-10 przez: Śleszyńska Anna

Współczesne prawo konsumenckie rozwija się dynamicznie i stale anektuje nowe obszary. Jedną z dziedzin, którą ostatnio ustawodawca poddaje szczegółowej regulacji, jest proces reklamacyjny, w którym konsument zgłasza wobec przedsiębiorcy pewne zastrzeżenia i na ogół domaga się od niego należytego wykonania zaciągniętego zobowiązania. Regulacje te zmierzają do wzmocnienia pozycji prawnej konsumentów w toku procesu reklamacyjnego, a pośrednio – do odciążenia sądów powszechnych od rozpatrywania drobnych sporów w relacjach konsumenckich poprzez skłonienie przedsiębiorców do polubownego kończenia takich sporów na etapie przedsądowym.
Przedmiotem niniejszego artykułu jest analiza niedawno wprowadzonego art. 7a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta[1] (dalej: „u.p.k.”), który przewiduje obowiązek przedsiębiorcy do udzielenia – na trwałym nośniku – odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w tym terminie, przyjmuje się, że uznał on reklamację (art. 7a ust. 2 u.p.k.)[2]. Przepis ten obowiązuje od 10 stycznia 2017 r. Został wprowadzony ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich[3] (dalej: „u.p.r.s.k.”) jako element szerszego procesu promującego w ramach Unii Europejskiej alternatywne metody rozpatrywania roszczeń zgłaszanych wobec przedsiębiorców w obrocie konsumenckim.
 
Zakres stosowania art. 7a u.p.k.
W aktualnym stanie prawnym art. 7a u.p.k. znajduje zastosowanie – co do zasady – do każdej relacji między konsumentem[4] a przedsiębiorcą[5] w związku z zawartą lub planowaną umową. Należy podkreślić, że stosowanie komentowanego przepisu nie zależy od tego, czy zawarto już umowę między stronami ani od tego, czy umowa jest ważna (arg. lege non distinguente). Przepis ten powinien być stosowany również wtedy, gdy konsument składa reklamację na etapie przedkontraktowym lub podnosi zarzut nieskuteczności albo wygaśnięcia zawartej umowy, np. ze względu na odstąpienie od umowy na podstawie art. 27 u.p.k.[6] lub w innym trybie. Znajduje on zastosowanie także po wykonaniu umowy przez strony (np. gdy ujawni się ukryta wada w przedmiocie świadczenia i konsument składa reklamację dotyczącą takiej wady).
Na potrzeby stosowania art. 7a u.p.k. – co do zasady – nie ma znaczenia rodzaj ani przedmiot umowy między przedsiębiorcą a konsumentem (arg. lege non distinguente). Omawiany przepis znajduje zastosowanie m.in. do umowy sprzedaży, umowy o dzieło, umowy dotyczącej świadczenia usługi lub dostarczania treści cyfrowych. Wykładnia systemowa dowodzi, że dotyczy on umów zawieranych w dowolnym trybie: w lokalu przedsiębiorstwa oraz poza takim lokalem, na odległość oraz między obecnymi osobami (arg. lege non distinguente). Art. 7a u.p.k. został bowiem zamieszczony w rozdziale 1 u.p.k. pod tytułem „Przepisy ogólne”.
Zasady określone w art. 7a u.p.k. nie mają zastosowania do umów opisanych w art. 3 ust. 1 pkt 2 i 5-9 u.p.k. (m.in. odnośnie do usług zdrowotnych, imprez turystycznych[7]), a także do sprzedaży egzekucyjnej (art. 3 ust. 2 u.p.k.). Zgodnie z art. 4 ust. 1 u.p.k. nie powinny być one również stosowane do umów dotyczących ustanawiania, nabywania i przenoszenia własności nieruchomości lub innych praw do nieruchomości (np. do umowy deweloperskiej[8]) oraz do umów dotyczących najmu pomieszczeń do celów mieszkalnych.
Ponadto reguły wynikające z art. 7a u.p.k. nie mogą być stosowane w zakresie, w jakim proces reklamacyjny podlega regulacji szczególnej. W odniesieniu do umów sprzedaży należy uznać, że art. 5615 k.c. jest przepisem szczególnym w stosunku do art. 7a ust. 1-2 u.p.k. Hipoteza art. 5615 k.c. ma bowiem węższy zakres i dotyczy jedynie zastrzeżeń oraz roszczeń konsumenta co do wad przedmiotu sprzedaży[9].
Z kolei w odniesieniu do umów obejmujących usługi finansowe należy stosować przepisy art. 3 i n. u.r.r.[10], które przewidują szczególne zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego i wyłączają stosowanie art. 7a u.p.k. Dotyczy to również umów zawartych na odległość, gdy przedmiotem świadczenia przedsiębiorcy jest usługa finansowa (zob. art. 4 ust. 1 u.p.k.)[11].
 
Reklamacja konsumenta
W przepisach u.p.k. nie zamieszczono definicji reklamacji. Kierując się ogólnym znaczeniem tego pojęcia w języku powszechnym, należy przyjąć, że reklamacja to oświadczenie wiedzy konsumenta, w którym konsument zgłasza jakieś zastrzeżenia dotyczące wykonania obowiązku przez przedsiębiorcę[12]. Zastrzeżenia to zarzuty (krytyczne stwierdzenia) odnośnie do niewykonania lub nienależytego wykonania obowiązku ciążącego na przedsiębiorcy wobec konsumenta. W szczególności zastrzeżenia konsumenta mogą odnosić się do sposobu lub terminu wykonania zobowiązania oraz jakości otrzymanego świadczenia niepieniężnego (w tym wad fizycznych lub prawnych przedmiotu tego świadczenia).
Reklamacja może dotyczyć naruszenia przez przedsiębiorcę obowiązku wynikającego z umowy, a także ustawy, zasad współżycia społecznego lub ustalonych zwyczajów, jeżeli kształtują one relację umowną między konsumentem a przedsiębiorcą (zob. art. 56 k.c.). Konsumentowi przysługuje również kompetencja do podnoszenia zastrzeżeń co do wykonania przez przedsiębiorcę obowiązków na etapie przedkontraktowym, np. odnośnie do zakresu i treści udzielonych konsumentowi informacji (niezależnie od tego, czy doszło do zawarcia umowy między stronami).
Na ogół w reklamacji konsument zgłasza także pewne roszczenia w stosunku do przedsiębiorcy. Roszczenia te – stosownie do okoliczności – mogą dotyczyć m.in. obniżenia ceny lub wynagrodzenia, naprawienia nieprawidłowego przedmiotu umowy, wymiany przedmiotu na prawidłowy, uiszczenia odszkodowania lub zadośćuczynienia, anulowania obowiązku zapłaty. Reklamacja może także obejmować ofertę konsumenta, np. odnośnie do zmiany umowy z zawartej z przedsiębiorcą.
Konsument może złożyć reklamację w formie dowolnej (ustnie, telefonicznie, pocztą elektroniczną, na piśmie itp.) Przepisy nie wprowadzają w tej mierze ograniczeń. Forma reklamacji, z której skorzystał konsument, powinna odpowiednio umożliwiać przedsiębiorcy zapoznanie się z treścią zgłoszonych zastrzeżeń i roszczeń[13]. Co więcej, reklamację można złożyć w terminie dowolnym, chyba że z przepisów szczególnych wynikają jakieś ograniczenia. Warto nadmienić, że możliwości złożenia reklamacji przez konsumenta nie ogranicza upływ terminu przedawnienia roszczeń lub terminu prekluzyjnego.
 
Obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację
W art. 7a ust. 1 u.p.k. nałożono na przedsiębiorcę obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację złożoną przez konsumenta. Odpowiedzi należy udzielić w terminie 30 dni od otrzymania danej reklamacji[14]. Celem powołanego przepisu jest ochrona interesów konsumentów. Polski ustawodawca przyjmuje, że konsumenci powinni szybko otrzymywać stanowisko przedsiębiorców co do zgłoszonych zastrzeżeń i roszczeń, żeby zmniejszyć sferę niepewności prawnej po stronie konsumentów odnośnie do stanu ich relacji z przedsiębiorcami. Na podstawie uzyskanej odpowiedzi na reklamację konsumenci mogą ocenić, czy dochodzić roszczeń wobec przedsiębiorców w trybie sądowym lub w procedurze alternatywnej, np. w ramach mediacji. Kwestia czasu ma znaczenie m.in. na potrzeby ustalenia przedawnienia roszczeń lub zebrania materiału dowodowego przez konsumentów.
Termin 30 dni na udzielenie przez przedsiębiorcę odpowiedzi, który wyznaczono w omawianym przepisie, należy obliczać zgodnie z zasadami określonymi w art. 110 i n. k.c.[15] Termin ten rozpoczyna się po wpłynięciu do przedsiębiorcy reklamacji konsumenta. Chodzi o chwilę, w której reklamację doręczono mu w taki sposób, że mógł on zapoznać się z jej treścią (art. 61 § 1 w zw. z art. 651 k.c.)[16]. Należy podkreślić, że w tym kontekście nie ma znaczenia, czy reklamacja wpłynęła bezpośrednio do działu przedsiębiorcy zajmującego się obsługą reklamacji. Wystarczy, że np. doręczono ją do recepcji biura przedsiębiorcy lub do jego skrytki pocztowej.
W ustawowym, 30-dniowym terminie odpowiedź powinna być doręczona konsumentowi (art. 61 § 1 w zw. z art. 651 k.c.). Nie wystarczy wysłanie przez przedsiębiorcę odpowiedzi przed upływem tego terminu, gdy doręczenie nastąpi już po terminie. Wniosek taki wynika z wykładni językowej art. 7 ust. 1 u.p.k., który nie wiąże upływu terminu z wysłaniem pisma do konsumenta. Powyższy wniosek znajduje również potwierdzenie w wykładni systemowej[17].
Co istotne, w art. 7a ust. 1 u.p.k. wprowadzono termin jednolity, niezależnie od stopnia skomplikowania sprawy, w której konsument złożył reklamację. Okoliczność, że sprawa ma złożony charakter, de lege lata nie uzasadnia jednostronnego przedłużenia przez przedsiębiorcę ustawowego, 30-dniowego terminu[18]. Powołany przepis ma charakter semidyspozytywny, w związku z czym niedopuszczalne jest także uprzednie wydłużenie tego terminu w umowie zawartej z konsumentem (zob. art. 7 zd. 2 u.p.k.).
W konsekwencji przedsiębiorca obecnie ponosi – w pełnym zakresie – ryzyko opóźnień związanych z doręczeniem konsumentom odpowiedzi na złożone reklamacje. Powinien zadbać o sprawną, wewnętrzną obsługę reklamacji w swoim przedsiębiorstwie i odpowiednio wczesne wysyłanie konsumentom odpowiedzi, gdy korzysta z poczty lub firmy kurierskiej. W przeciwnym razie mogą spotkać go negatywne konsekwencje prawne (zob. art. 7a ust. 2 u.p.k.).
Należy dodać, że ciężar dowodu, iż przedsiębiorca udzielił odpowiedzi w terminie wynikającym z art. 7a ust. 1 u.p.k., spoczywa na przedsiębiorcy (art. 6 k.c.). W szczególności przedsiębiorca powinien wykazać, że prawidłowo doręczył konsumentowi odpowiedź przed upływem ustawowego terminu. Z kolei na konsumencie – zgodnie z ogólnym art. 6 k.c. – spoczywa ciężar dowodu, że złożył reklamację i w jakim terminie reklamacja ta wpłynęła do przedsiębiorcy.
 
Treść odpowiedzi na reklamację
W odpowiedzi na reklamację przedsiębiorca powinien w sposób merytoryczny (pozytywnie albo negatywnie) ustosunkować się do zastrzeżeń i ewentualnych roszczeń konsumenta. Z odpowiedzi powinno wynikać, czy i w jakim zakresie przedsiębiorca uznaje zastrzeżenia i roszczenia konsumenta za uzasadnione[19]. Nie jest konieczne szczegółowe uzasadnienie stanowiska przedsiębiorcy, ale w świetle dobrych obyczajów w obrocie konsumenckim można zalecać, aby odpowiedź zawierała czytelne motywy tego stanowiska i – w miarę potrzeby – opis odpowiedniej podstawy prawnej.
Odpowiedź na reklamację stanowi – co do zasady – oświadczenie wiedzy przedsiębiorcy. W niektórych sytuacjach można ją zakwalifikować jako oświadczenie woli (np. gdy obejmuje akceptację oferty konsumenta w sprawie zmiany zawartej umowy albo, jeżeli przedsiębiorca podnosi zarzut przedawnienia odnośnie do roszczenia zgłoszonego przez konsumenta).
Nie można uznać za prawidłową odpowiedź na reklamację – w rozumieniu art. 7a u.p.k. – wypowiedzi przedsiębiorcy, które w ogóle nie odnoszą się merytorycznie do reklamacji złożonej przez konsumenta, a zawierają jedynie np. informację o wnikliwym rozpatrzeniu reklamacji albo zapewnienia, że wszystkie usługi są świadczone przez przedsiębiorcę na wysokim poziomie. Gdy konsument otrzyma takie pismo od przedsiębiorcy, powstają skutki prawne określone w art. 7a ust. 2 u.p.k., o których będzie szerzej mowa w dalszej części artykułu.
 
Forma odpowiedzi na reklamację
Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi odpowiedź na reklamację na papierze lub innym trwałym nośniku (art. 7a ust. 3 u.p.k.). Trwały nośnik oznacza materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci (art. 2 pkt 4 u.p.k.)[20]. Odpowiedzi na reklamację można udzielić m.in. pocztą elektroniczną albo SMS-em na numer telefonu konsumenta. Celem powołanego przepisu jest ochrona interesów konsumenta poprzez zapewnienie mu odpowiedniego środka dowodowego obejmującego oświadczenie przedsiębiorcy na potrzeby m.in. ewentualnego postępowania sądowego lub mediacyjnego. Wybór rodzaju trwałego nośnika, który ma zostać wykorzystany do udzielenia odpowiedzi, zasadniczo należy do przedsiębiorcy, z tym że nośnik ten nie powinien wymagać od konsumenta skomplikowanych zabiegów w celu odczytania treści komunikatu (np. użycia specjalistycznego oprogramowania).
 
Sankcja za nieterminowe udzielenie odpowiedzi
Zgodnie z art. 7a ust. 2 u.p.k., jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni, uważa się, że uznał on reklamację. Celem tego przepisu jest ochrona interesów konsumentów. Pełni on funkcję prewencyjną zarówno w wymiarze ogólnym, jak i indywidualnym. Przepis ten ma motywować przedsiębiorców do rozpatrywania reklamacji konsumentów w wymaganym, ustawowym terminie. W przeciwnym razie przedsiębiorcom grożą negatywne konsekwencje prawne.
W art. 7a ust. 2 u.p.k. można dopatrywać się źródła sankcji prawnej w stosunku do nierzetelnego przedsiębiorcy. Ponosi on ujemne konsekwencje naruszenia obowiązku prawnego, który polega na terminowym udzieleniu odpowiedzi na reklamację złożoną przez konsumenta. Powołany przepis stanowi reakcję ustawodawcy na ogólny deficyt efektywnych sankcji w prawie konsumenckim[21]. Warto dodać, że tego rodzaju sankcje wprowadzono również w innych przepisach normujących rozpatrywanie reklamacji przez przedsiębiorców[22].
W celu uniknięcia ewentualnych nieporozumień terminologicznych trzeba wyjaśnić, że w art. 7a ust. 2 u.p.k. nie traktuje się milczenia przedsiębiorcy jako jego oświadczenia woli, oświadczenia wiedzy lub innego rodzaju deklaracji[23]. Skutek prawny wynikający z tego przepisu powstaje z mocy ustawy jako rezultat zaniechania przez przedsiębiorcę wykonania obowiązku co do udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w wymaganym terminie. Omawiany przepis przewiduje swego rodzaju fikcję prawną, zgodnie z którą zaniechanie przedsiębiorcy zrównuje się z uznaniem reklamacji.
Należy podkreślić, że w art. 7a ust. 2 u.p.k. nie wprowadzono żadnych przesłanek podmiotowych (subiektywnych) po stronie przedsiębiorcy. Skutek określony w tym przepisie powstaje niezależnie od przypisania przedsiębiorcy winy lub złej wiary (arg. lege non distinguente). Nawet w przypadku, w którym przedsiębiorca dochował należytej staranności, ale z przyczyn od niego niezależnych nie dotrzymał wymaganego terminu na udzielenie konsumentowi odpowiedzi, powstają w stosunku do przedsiębiorcy negatywne konsekwencje związane z uchybieniem terminowi ustawowemu.
 
Charakter prawny sankcji określonej w art. 7a ust. 2 u.p.k.
Niejasne i ogólnikowe brzmienie art. 7a ust. 2 u.p.k. sprawia, że istotne wątpliwości może budzić ocena skutków cywilnoprawnych wynikających z tego przepisu. Niejednoznaczny jest charakter prawny sankcji zastosowanej przez ustawodawcę[24]. Na potrzeby wykładni powołanego przepisu można – jak sądzę – wyróżnić trzy podstawowe warianty interpretacyjne: 1) brak skutków cywilnoprawnych, 2) uznanie abstrakcyjne, 3) uznanie niewłaściwe. Powyższy katalog potencjalnych interpretacji nie ma charakteru zamkniętego, gdyż wobec ogólnego brzmienia art. 7 ust. 2 u.p.k. możliwe jest skonstruowanie innych wariantów odczytania normy prawnej wypływającej z tego przepisu.
 
Brak skutków cywilnoprawnych
W myśl pierwszego wariantu interpretacyjnego art. 7a ust. 2 u.p.k. nie wywołuje żadnych skutków cywilnoprawnych. Gdy przedsiębiorca nie udzielił konsumentowi odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie, nie dochodzi do powstania, wygaśnięcia ani zmiany treści stosunku prawnego łączącego strony, jak również nie występują inne konsekwencje na płaszczyźnie prawa cywilnego.
Sądzę, że wariant ten powinien zostać odrzucony, ponieważ przeczy założeniu o racjonalności ustawodawcy. Nie sposób uznać za racjonalne wprowadzenia przepisu, który nie wywoływałby żadnych skutków w obszarze swojego normowania. Ponadto przedstawiony wariant pozostaje w wyraźnej kolizji z wykładnią celowościową art. 7a ust. 2 u.p.k. Przepis ten nie spełniałby swojej funkcji (zwłaszcza co do prewencji), gdyby w rzeczywistości nie prowadził do żadnych negatywnych konsekwencji po stronie przedsiębiorcy, który dopuszcza się uchybienia terminowi na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta.
 
Uznanie abstrakcyjne
W drugim wariancie interpretacyjnym przyjmuje się, że gdy przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację konsumenta w wymaganym terminie, art. 7a ust. 2 u.p.k. wywołuje ex lege skutek konstytutywny. Konsumenta oraz przedsiębiorcę zaczyna wówczas łączyć stosunek prawny o treści odpowiadającej roszczeniu konsumenta podniesionemu w reklamacji (np. wynagrodzenie przedsiębiorcy za wadliwe świadczenie ulega obniżeniu). W przypadku gdy wcześniej taki stosunek nie istniał, powstaje on na podstawie powołanego przepisu (np. przedsiębiorca staje się zobowiązany do zapłaty odszkodowania lub zadośćuczynienia żądanego przez konsumenta).
W kategoriach cywilistycznych wariant ten oznacza, że art. 7a ust. 2 u.p.k. wywołuje skutek równoważny abstrakcyjnemu uznaniu długu lub jego umorzeniu. Przestaje się liczyć dotychczasowy układ stosunków cywilnoprawnych między stronami, a relacje te otrzymują treść zgodną z uznaniem (umorzeniem) abstrakcyjnym. W wyniku działania powołanego przepisu prawa i obowiązki stron zostają ukształtowane według żądania zgłoszonego w reklamacji konsumenta (np. przedsiębiorca staje się zobowiązany do powtórnego spełnienia określonego świadczenia na rzecz konsumenta albo wygasa obowiązek konsumenta co do zapłaty wynagrodzenia na rzecz przedsiębiorcy)[25].
Przedstawiony wariant budzi poważne zastrzeżenia. W mojej ocenie de lege lata nie znajduje on dostatecznych podstaw prawnych. Skutek konstytutywny, o jakim mowa wyżej, nie wynika z brzmienia art. 7a ust. 2 u.p.k. Stanowiłby on znaczący wyłom w systemie polskiego prawa cywilnego, zwłaszcza gdyby przyjąć zasadę kauzalności czynności prawnych jako zasadę systemową. Ponadto cel art. 7a ust. 2 u.p.k. nie uzasadnia tak daleko idących skutków prawnych. Ochrona interesów konsumenta nie wymaga rewolucyjnego przekształcenia dotychczasowego układu stosunków cywilnoprawnych między stronami, uwzględniwszy m.in. okoliczność, że skutki wynikające z powołanego przepisu nie zależą od naruszenia przez przedsiębiorcę reguł należytej staranności lub działania w złej wierze.
Nietrudno zauważyć, że omawiany wariant prowadziłby niekiedy do skutków wręcz absurdalnych, np. gdy konsument zgłasza żądanie milionowego odszkodowania, mimo że przedsiębiorca dopuścił się nieistotnego naruszenia ciążącego na nim obowiązku, a wyrządzona szkoda ma nikły rozmiar. Przeciwko temu wariantowi przemawia także wykładnia prokonstytucyjna. Jego zastosowanie prowadziłoby do naruszenia licznych przepisów konstytucyjnych zmierzających do ochrony uzasadnionych interesów przedsiębiorcy, w szczególności zasady demokratycznego państwa prawnego (art. 2 Konstytucji RP) oraz zasady proporcjonalności (art. 31 ust. 3 Konstytucji RP).
Z powyższych względów uważam, że nie ma dostatecznych podstaw prawnych do przyjęcia, że art. 7a ust. 2 u.p.k. przewiduje skutek konstytutywny odpowiadający abstrakcyjnego uznaniu (umorzeniu) długu przez przedsiębiorcę.
 
Uznanie niewłaściwe
Stosownie do trzeciego wariantu interpretacyjnego, jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację konsumenta w wymaganym terminie, na podstawie art. 7a ust. 2 u.p.k. powstają skutki prawne równoważne uznaniu niewłaściwemu. Przedsiębiorcy – w drodze swego rodzaju fikcji prawnej – przypisuje się, że uznaje on zastrzeżenia konsumenta za zgodne ze stanem rzeczywistym, a roszczenia podniesione w reklamacji – za uzasadnione.
Należy podkreślić, że według omawianej interpretacji art. 7a ust. 2 u.p.k. nie rodzi skutku konstytutywnego na płaszczyźnie cywilnoprawnej. Nie prowadzi on do ukształtowania stosunku prawnego między stronami zgodnie z żądaniem konsumenta. Przepis ten w istocie skutkuje jedynie zmianą rozkładu ciężaru dowodu (zob. art. 6 k.c.). W wyniku zastosowania art. 7a ust. 2 u.p.k. – gdy przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w wymaganym terminie – uznaje się, że twierdzenia i roszczenia konsumenta określone w reklamacji zostały wykazane, a – stosownie do danego przypadku – przedsiębiorca musi udowodnić, że roszczenia te nie przysługują konsumentowi albo mają inną treść niż opisano w reklamacji. W konsekwencji na podstawie powołanego przepisu na przedsiębiorcę przerzucono ciężar dowodu co do tych okoliczności.
W mojej ocenie przedstawiony wariant jest najbardziej przekonujący. Odpowiada brzmieniu art. 7 ust. 2 u.p.k., dostatecznie chroni interesy konsumenta, a jednocześnie nie prowadzi do nadmiernego obciążenia przedsiębiorcy (zwłaszcza gdy działa on w dobrej wierze) i nie podważa podstawowych zasad polskiego prawa cywilnego. Dobrze wpisuje się w nasz system normatywny, który jedynie wyjątkowo dopuszcza abstrakcyjność w relacjach cywilnoprawnych (np. w razie indosowania weksla). W rezultacie sądzę, że wariant ten spełnia odpowiednio wymaganie proporcjonalności co do charakteru i zakresu stosowanej sankcji cywilnoprawnej w stosunku do przedsiębiorcy.
 
Dodatkowe konsekwencje prawne
Przyjąwszy, że wynikający z art. 7a ust. 2 u.p.k. skutek prawny jest równoważny uznaniu niewłaściwemu, okoliczność ta ma istotne znaczenie dla oceny przedawnienia roszczenia majątkowego konsumenta zgłoszonego w reklamacji. W takiej sytuacji można twierdzić, że dochodzi do przerwania biegu przedawnienia (art. 123 § 1 pkt 2 k.c. per analogiam). Nieudzielenie przez przedsiębiorcę odpowiedzi na reklamację konsumenta w wymaganym terminie sprawia, że na nowo rozpoczyna się bieg przedawnienia wspomnianego roszczenia[26].
Ponadto w razie gdy przedsiębiorca nie udzielił konsumentowi odpowiedzi na reklamację w terminie określonym w art. 7a ust. 1 u.p.k., powstają skutki prawne wynikające z art. 32 ust. 3 u.p.r.s.k. W takim przypadku uznaje się, że przedsiębiorca wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (zob. art. 33 i n. u.p.r.s.k.).
Niezależnie od konsekwencji cywilnoprawnych przedsiębiorca może dodatkowo ponosić odpowiedzialność publicznoprawną na podstawie art. 24 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów[27] (dalej: „u.o.k.k.”), gdy narusza obowiązki określone w art. 7a u.p.k. dotyczące terminowego rozpatrywania reklamacji zgłoszonych przez konsumentów (np. jeżeli nie odpowiada w ogóle na reklamacje lub udziela odpowiedzi z przekroczeniem ustawowego terminu). Takie postępowanie stanowi przypadek praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Praktyka ta jest sprzeczna z prawem i godzi w interesy konsumenckie, utrzymując niepewność prawną po stronie konsumentów co do stanu relacji z przedsiębiorcą. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może wówczas m.in. wymierzyć przedsiębiorcy karę pieniężną (art. 106 i n. u.o.k.k.)[28].
 
Kwestie intertemporalne
Art. 7a u.p.k. wszedł w życie w dniu 10 stycznia 2017 r. Oznacza to, że przepis ten znajduje zastosowanie jedynie do reklamacji konsumentów, które doręczono przedsiębiorcy w dniu 10 stycznia 2017 r. lub później. Nie można go stosować do reklamacji wcześniejszych, brakuje bowiem norm przejściowych, które nadawałyby temu przepisowi skutek retrospektywny lub retroaktywny.
 
Podsumowanie
Zgodnie z art. 7a ust. 1 u.p.k. przedsiębiorca ma obowiązek udzielenia – na trwałym nośniku – odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni. W tym terminie odpowiedź powinna zostać doręczona konsumentowi.
Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w wymaganym terminie, stosownie do art. 7a ust. 2 u.p.k. uważa się, że uznał on reklamację konsumenta. Stanowi to sankcję dla przedsiębiorcy za naruszenie obowiązku ustawowego. Powołany przepis nie przewiduje jednak skutku konstytutywnego. Wprowadza natomiast sankcję, którą – pod względem cywilnoprawnym – należy traktować jak uznanie niewłaściwe, np. co do rozkładu ciężaru dowodu oraz przerwania biegu przedawnienia roszczenia zgłoszonego przez konsumenta.
 
dr Tomasz Czech
radca prawny w OIRP w Warszawie
 

[1] Dz. U. z 2017 r. poz. 683.
[2] Zgodnie z art. 8 pkt 4 oraz art. 12 ust. 1 pkt 8 u.p.k. konsument powinien zostać poinformowany, na etapie przedkontraktowym, o stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji.
[3] Dz. U. poz. 1823.
[4] Zgodnie z art. 221 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. z 2017 r. poz. 459, ze zm.), dalej: „k.c.”, za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
[5] Stosownie do art. 431 k.c. przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 331 § 1 k.c., prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.
[6] Por. T. Czech, Konsumenckie uprawnienie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, „Temidium” 3/2016, s. 47.
[7] Zob. art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2016 r. poz. 187, ze zm.), dalej: „u.u.t.”. Przepis ten zawiera szczególną regulację dotyczącą składania przez klientów reklamacji w odniesieniu do imprez turystycznych.
[8] Zob. art. 3 pkt 5 w zw. z art. 22 ust. 1 ustawy z dnia 16 września 2011 r. o ochronie praw nabywcy lokalu mieszkalnego lub domu jednorodzinnego (Dz. U. z 2016 r. poz. 555, ze zm.).
[9] Zgodnie z art. 5615 k.c., jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
[10] Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2016 r. poz. 892, ze zm.), dalej: „u.r.r.”. Por. np. B. Bronisz, Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, „Monitor Prawa Bankowego” 3/2016; E. Kowalewski, M. P. Ziemiak, Ustawa reklamacyjna a obrót ubezpieczeniowy, „Wiadomości Ubezpieczeniowe” nr 3/2015; D. Maśniak, Znaczenie ustawowych zasad wnoszenia reklamacji i powołania Rzecznika Finansowego dla rynku ubezpieczeniowego, „Prawo Asekuracyjne” 4/2015.
[11] Warto dodać, że przepisy u.r.r. ogólnie odnoszą się do reklamacji składanych przez osoby fizyczne, a nie tylko przez konsumentów (zob. art. 2 pkt 1 u.r.r. definiujący pojęcie klienta podmiotu rynku finansowego).
[12] Dla porównania zob. definicję reklamacji w art. 2 pkt 2 u.r.r.: „reklamacja – wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego”.
[13] Do reklamacji konsumenta – w zakresie, w jakim obejmuje ona oświadczenie wiedzy - można stosować odpowiednio przepisy dotyczące oświadczeń woli (art. 651 k.c.).
[14] W przypadku gdy przedsiębiorca zawarł z konsumentem umowę sprzedaży rzeczy, przepisem szczególnym jest art. 5615 k.c., w którym przewidziano termin 14 dni odnośnie do żądań konsumenta składanych w związku ze stwierdzoną wadą przedmiotu sprzedaży.
[15] Przykładowo, jeżeli koniec terminu przypada na sobotę lub dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego (art. 112 k.c.).
[16] Obliczając termin na udzielenie odpowiedzi, nie uwzględnia się dnia, w którym reklamację konsumenta doręczono przedsiębiorcy (art. 111 § 2 k.c.).
[17] Zob. art. 6 zd. 2 u.r.r., zgodnie z którym do zachowania terminu przez przedsiębiorcę (podmiot rynku finansowego) wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
[18] Dla porównania zob. art. 6-7 u.r.r. W myśl powołanych przepisów w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin na udzielenie odpowiedzi może ulec przedłużeniu do 60 dni. Przepisy te mają szczególny charakter i nie mogą być zastosowane w drodze analogii do sytuacji określonych w art. 7 u.p.k.
[19] Por. art. 9 u.r.r., w którym szczegółowo opisano wymaganą treść odpowiedzi na reklamację.
[20] Szerzej por. T. Czech, Prawa konsumenta. Komentarz, Warszawa 2017, s. 66; B. Kaczmarek-Templin [w:] B. Kaczmarek-Templin, P. Stec, D. Szostek (red.), Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg), Warszawa 2014, s. 20; D. Lubasz [w:] M. Namysłowska, D. Lubasz (red.), Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz, Warszawa 2015, s. 49.
[21] Por. E. Łętowska, O sankcjach prawie cywilnym – deficyt ich realności na przykładach z prawa konsumenckiego [w:] B. Gnela, J. Koczanowski, R. Szostak (red.), Studia z prawa cywilnego i gospodarczego. Księga pamiątkowa dedykowana Profesor Czesławie Żuławskiej, Kraków 2000.
[22] Zob. np. art. 8 u.r.r., art. 16b ust. 5 u.u.t., art. 5615 k.c.
[23] W polskim prawie cywilnym przyjmuje się ogólną zasadę, zgodnie z którą milczenie nie stanowi oświadczenia woli. Por. J. M. Kondek, Czy milczenie oznacza zgodę? Próba analizy cywilnoprawnej, „Studia Iuridica” 2008, nr XLIX.
[24] Podobne wątpliwości powstają na tle wykładni art. 8 u.r.r. Szerzej por. T. Czech, Konsekwencje nierozpatrzenia reklamacji klienta instytucji finansowej w wymaganym terminie, „Monitor Prawa Bankowego” 4/2016, s. 72. Odnośnie do wykładni art. 5615 k.c. por. np. M. Tulibacka [w:] K. Osajda (red.), Kodeks cywilny. Komentarz, t. IIIB, Warszawa 2017, s. 146-149 oraz powołane tam piśmiennictwo.
[25] W tym kierunku, jak się wydaje, podąża wyrok SN z 5 lipca 2012 r., IV CSK 75/12, OSNC 2013, nr 3, poz. 40, wydany na tle poprzednio obowiązujących przepisów o sprzedaży konsumenckiej: „Sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 [ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej – przyp. T. Cz.] odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może następnie w procesie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową”.
[26] Należy podkreślić, że samo złożenie przez konsumenta reklamacji nie prowadzi do przerwania biegu przedawnienia. Skutek taki następuje dopiero po 30 dniach, gdy przedsiębiorca w tym terminie nie udzielił odpowiedzi na złożoną reklamację.
[27] Dz. U. z 2017 r. poz. 229, ze zm.
[28] Zob. np. decyzja Prezesa UOKiK nr DDK 17/2016 z 18 lipca 2016 r., www.uokik.gov.pl. W decyzji tej uznano, że długotrwałe rozpatrywanie reklamacji przez przedsiębiorcę stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Prawo i praktyka

Przygody Radcy Antoniego

Odwiedź także

Nasze inicjatywy